企业危机发生时,该如何做好危机公关?

发布时间:2018/3/23 13:28:44

现在越来越多的企业面临着公关危机的发生,也有很多的企业在危机发生时没有及时的进行危机公关,或者是危机公关做的不好进而导致企业倒闭,这样的例子可以说是很多很多。那么,企业危机发生时,该如何做好危机公关?

  迅速行动。采取行动的速度永远比不上信息传播的速度,但企业至少应该缩短危机出现的第一个信号与公司做出第一反应之间的时间间隔,将信息传播控制在最小范围内。

  搜集信息。从各种渠道搜集尽可能多的与事件相关的信息。召开高层或专家会议,商议哪些信息可以向媒体发布,哪些则需保密。

  前后一致。面对媒体,可以选择说哪些,不说哪些,但说出来的却一定要是真实的,而且前后一致。说谎的恶果是,你不得不用另一个谎言去掩饰前一个谎言,直到自相矛盾。

  尽量避免有争议的话题。如果碰到有争议的问题,企业最好避免下“是”与“非”的判断。因为企业的客户、投资人或者合作伙伴对于该问题的看法可能是不同的,在得到部分人支持的情况下,可能会冒犯到另外一些人。企业可以尝试将话题引向企业的价值主张或使命上去。

  态度诚恳。客服领域有一条原则:如果你能正确迅速地解决好客户的问题,客户会比问题发生前对你更忠诚。公共危机也是如此。如果企业能快速处理好危机,并坦诚地面对媒体,企业的形象会得到提升。当企业对事件表示出遗憾和关注时,公众会更加相信你传递出的信息。

  危机发生前该做的事

  制订危机管理计划。危机无一例外都是突袭,企业如果没有预先制定好应急措施,便会在慌乱中败下阵来。危机管理计划应该包括指定危机发生时的最高负责人,建立内部沟通渠道,制定对媒体质询进行引导的可行计划等。

  塑造高层形象。与媒体接触最多,曝光度最高的就是企业的高层领导。他们的个人形象往往代表了企业在公众面前的形象。如果企业领导人在平时与媒体建立了友好的关系,在危机发生时,媒体和公众会因对企业领导人的信任,给予企业更多的耐心甚至宽容。

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